【案例导读】 编者按：携程旅行网是在纳斯达克上市的为数不多的中国服务业公司，主营酒店预定、机票预定、旅游服务三大业务。在全国共有上百万会员，市场占有率比第二名以后所有同业的总和还要大，稳居在线旅游行业头把交椅。但是该公司近期却因被客户质疑为“涉嫌消费欺诈”而陷入舆论风暴中心。
【案例正文】 编者按：携程旅行网是在纳斯达克上市的为数不多的中国服务业公司，主营酒店预定、机票预定、旅游服务三大业务。在全国共有上百万会员，市场占有率比第二名以后所有同业的总和还要大，稳居在线旅游行业头把交椅。但是该公司近期却因被客户质疑为“涉嫌消费欺诈”而陷入舆论风暴中心。
近日，中国经济时报接连收到携程旅行网欺骗客户的投诉。与此同时，在几家知名网络论坛，标题为《我在携程消费的不幸遭遇》和《世界第一差服务业公司——携程挨宰记》的帖子正以极高的点击率被推荐至首页。而民间一些名为“抵制携程网”、“我们不会放弃”等呼吁携程就服务问题进行道歉的ＱＱ群也正在悄然壮大。江苏博爱星律师事务所上海分所的曹红武律师认为，综合客户投诉的情况来看，携程确实涉嫌“消费欺诈”。
消费者：“我和携程不得不说的故事”
７月２８日，福建的马天兰女士在电话中向中国经济时报记者讲述了她和携程的故事：
今年５月１３日马天兰预定了两份携程的９９９９元的度假产品——“非常之旅澳洲８日（６月１２日－１９日）轻松行”。携程从她的建行信用卡内扣款后，于５月１７日发来了度假产品确认单，并要求在的第二天（５月１８日）马上寄回所有他们要求准备的材料：护照、照片、银行存款证明、
结婚证、房产证、户口本、退休证、在职人员工资证明等（在此之前未让她准备这些材料）。由于她报了２人，根本不可能在一日之内准备好如此多的材料。于是携程以此为借口把她们的行程推到了６月２３日。如果此时要求退款，已经不足离出发日１８个工作日的规定了（因一周只有５个工作日），需要每份负担１０％的费用。
出发后发现在产品广告中提到的“搭乘澳航客机直飞往返，全程四星酒店（含早餐）”却没有兑现，全程只有二晚在四星酒店住宿，剩下四晚住宿的地方都不到三星，而且这６个晚上，有３个晚上分别需要半夜３点、４点、５点起床赶飞机，更谈不上吃酒店早餐。而且广告中提到的“支付人民币６９９元可优惠购买价值２５００悉尼观光护照”的承诺不实，实际上并非携程对消费者的优惠政策。
令马天兰始料未及的是投诉的艰难。７月１日马天兰向携程进行了电话投诉；４日，第二次投诉，被转到客服部，由顾小姐负责处理；５日，携程表示给份礼物和２天免费房，被马天兰拒绝；６日上午，携程表示赔４００元；下午，马天兰亲自去携程公司拜访了顾小姐及其主管倪小姐、李经理等，携程客服部高管称“店大欺客”并将她赶出公司。７月７日起，马天兰在携程网及各网站开始发贴进行投诉；７月１９日前在携程发贴已达２８次，全被删除，没任何解释；７月２２日，向上海１２３１５发传真进行投诉；７月２８日晚，携程度假产品部经理电话邀请马天兰去上海跟他面谈，马天兰因在工作繁忙未去。
在记者调查携程旅行网“消费欺诈”问题的短短几天时间里，又接到几份类似的投诉：
案例一：(大肚佛
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王先生（化名）是携程的钻石贵宾，在携程累积消费５万元，积分７万分，但他同样感到脆弱无助。４月２日，王先生在携程的网站上定购了广州－阳朔三日自由行度假产品，４月４日通过信用卡付了２１７４元的旅行费用；携程于次日发来电子客票等的确认，客票上非常清楚的写着出发航班是１００５分的。但４月７日携程突然告诉他，出发航班时间改为中午近一点左右才能起飞。因为推迟了近三个小时，王先生认为旅行时间已经大大减少，对此变更无法接受，于是要求退回全部费用，并取消此次旅行。但经过多次交涉，携程表示是航空公司的问题，不能退费。王先生认为即使是航空公司的问题，也不能以此为由损害消费者权益，因此多次进行电话投诉，但对方不仅不予理睬而且态度非常恶劣，至今也没有答复。
案例二：
今年２月１３日，单女士夫妇在网上订了１４日广州到海口１４：５０分ＨＵ７０１２的联程机票（订单号：５０２９５６１１１），票价３折，机场取票。网上显示为此机票是有条件签转（同等舱位开放的情况下免费签转一次，飞机起飞前退票扣５０％的手续费）。１４日因堵车耽搁了时间，到达机场时柜台刚关闭。他们马上向携程客服小姐要求退票并订下一班航班，携程小姐非常耐心地为其查看了航班资料，电话向公司确认了可以改签到１７：４０分的海航班机，提出不必另购机票，可免费改签。后机场人员告知三折票需海航盖章确认，但海航方面却表示由于春运机位紧张已不能改签。因为单女士夫妇着急要登机，无奈之中只好重新再买两张机票。携程小姐留下了他们的机票和机票副联，表示会将退票款存入我的信用卡内。后来多次电话催促，携程客服工号８４９０杨先生２月１７日进行了处理回复：“此机票出票前就已说明不得改签、不得退票（单女士夫妇确认从来没有接收到任何关于不能退票的信息，票面显示的信息也是可以签退的），当时机场携程服务小姐为单女士夫妇办理改签手续是工作失误，因此机票只能作废不能退票，为表示公司体谅单女士夫妇遭受损失的心情，赠送１００００积分作为赔偿．单女士夫妇认为这一回复并不合理，打算打印他们的订单信息时，惊讶的发现
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